ダイバーシティ＆インクルージョン推進が進み、
多様な属性や価値観の人と一緒に働く職場が増えています。
また、少子高齢化が進んだことで定年が延長され、
これまで以上に多様な年代の人が職場にいるようにもなっています。
そこで、これまで以上に重要視されているのが、職場での円滑な人間関係構築です。
そして、そのための
「アサーティブコミュニケーション」スキルが、今、注目を集めています。
アサーティブコミュニケーションを身につけることで、
自分と相手を同時に大切にすることができるようになります。
そうすると、ビジネスはもちろん、
プライベートでもより良い人間関係を構築できるようになります。
今回のコラムでは、そんな「アサーティブコミュニケーション」をテーマに、
その意味や伝え方、具体例、実践方法、
アサーティブコミュニケーションスキルを高めるための研修事例をご紹介します。
＜目次＞
・アサーティブコミュニケーションとは
・アサーティブコミュニケーションの必要性
・ノンアサーティブなコミュニケーションとは
・アサーティブコミュニケーションのメリット
・コミュニケーションスタイルの種類
・アサーティブコミュニケーションを実践するポイント
・アサーティブコミュニケーションの実践に役立つDESC法
・アサーティブコミュニケーションの高め方
・アサーティブコミュニケーション研修の具体例
アサーティブコミュニケーションとは
アサーティブ（assertive）とは、「自己主張すること」という意味の言葉です。
ただし、ここでいう自己主張とは、一方的に自分の意見を伝えることではありません。
アサーティブなコミュニケーションとは、自分と他者の両方の考えや感情を尊重しながら
自己表現をおこなうコミュニケーションスタイルのことです。
アサーティブコミュニケーションでは、自分の意見や要望をはっきりと伝えますが、一方で相手に対して攻撃的ではなく、相手の反応を尊重しながら意見を述べることが必要です。
アサーティブコミュニケーションで大切なことは、「自己主張」や「伝え方」ではなく、
相手とどのようにコミュニケーションを取るのか、深く掘り下げて考えることです。
このアサーティブコミュニケーションを身につけることで、自分自身の意見や感情を
自由に表現でき、他者とのコミュニケーションが円滑にすることができます。
アサーティブコミュニケーションの必要性
もともとアサーティブコミュニケーションは、
人間関係構築が苦手な人のために、1949年にアメリカの心理学者ジョセフ・ウォルピに
よって開発されたカウンセリング手法が起源だといわれています。
70年以上の歴史があるアサーティブコミュニケーションが今、あらためて
注目を集めている理由は、ダイバーシティ＆インクルージョンの推進が進んだからです。
ダイバーシティ＆インクルージョンが進んだことで、
性別はもちろん、多様な国籍や年代の人と一緒に仕事をするようになりました。
当然、そのような“表層”的な属性の違いだけではなく、
価値観のような“深層”ダイバーシティも進んでいます。
そうした職場環境やビジネス環境のなかでは、従来の日本式の「空気を読んだ」
なんとなくのコミュニケーションは、ミスコミュニケーションを発生させてしまいます。
また、多様性を尊重しようとするあまり、過度に相手に配慮し、
自分は我慢しようとしてしまうのも、多くの日本人の特徴です。
アサーティブコミュニケーションによって、
“自分を含めた”職場の人間関係をより良いものにし、
ストレスを軽減させ、仕事をスムーズに進めることができます。
だからこそ今、アサーティブコミュニケーションが注目を集め、
自社社員に身につけてもらいたいと考える人事、教育担当者が増えているのです。
ノンアサーティブなコミュニケーションとは
ノンアサーティブとは、アサーティブの反対で「自己主張しないこと」を意味します。
つまり、自分よりも相手のことを優先、または尊重して、自己主張しない受け身な
コミュニケーションのことを、ノンアサーティブコミュニケーションといいます。
周囲の目を気にしすぎて自己主張しないということは、自分の意見や感情を軽んじるということです。そうなると、不満や不安などのストレスを抱えることになります。
日本社会は集団意識が強く、「自己主張は和を乱す」と思われることがあります。
また、多くの企業では年功序列の人事制度の影響で、
上司や先輩社員に意見を言いづらい雰囲気もあります。
ですが、ダイバーシティ＆インクルージョン推進による多様性は、
要は「みんなが違う」ということです。
違いによるミスコミュニケーションを回避するためには、たとえ相手が上司や
苦手な相手であろうとも、自分が伝えたいことをはっきりと伝えなくてはいけません。
そうしないと、相手を優先するだけで、
結果的に組織として誤った判断をまねく可能性が高まります。
アサーティブコミュニケーションのメリット
アサーティブコミュニケーションを身につけることによって、
コミュニケーションを深く考え、自分も相手も大切にした会話ができるようになります。
そうすると、結果的に職場のコミュニケーションが活性化し、
チームワークが強化され、生産性の向上にもつながることが期待できます。
そんなアサーティブコミュニケーションのメリットは、
以下の4つにわけることができます。
・ストレスの軽減
・ハラスメントの防止
・自己主張力の向上
・組織の課題解決力の向上
①ストレスの軽減
アサーティブコミュニケーションを身につけることで、
相手との対立や人間関係のストレスを減らすことができます。
相手を尊重することは良いことですが、
一方で相手の意見ばかりを受け入れていたら過度にストレスが溜まる恐れがあります。
自分の意見をはっきりと伝えることは、
ミスコミュニケーションによるトラブルを未然に防ぐことにもつながります。
人のストレスのほとんどが人間関係に起因するものです。
コミュニケーショントラブルが減ることは、ストレスを減らすことにつながります。
②ハラスメントの防止
相手を大切にしながらコミュニケーションができることで、
ハラスメントの防止効果を期待できます。
アサーティブコミュニケーションを身につけることで、
一方的で攻撃的な、相手に嫌な思いをさせるような主張をしなくなります。
その結果、無用なハラスメントが減少します。
③自己主張力の向上
自分の意見をはっきりと伝えることは、
実は相手とのコミュニケーションを円滑に進めることにつながります。
また、一方的にならないよう意見を伝えようとすることで、
言葉の表現力を高めることができます。
たとえば会議の場で意見交換をするときに、
まわりくどい表現をしても誰にも伝わりません。
自分が思いついたアイデアや主張を的確に相手に伝えられると、
会話や意見交換も活発になります。
④組織の問題解決力の向上
仕事はひとりでするものではなく、さまざまな関係者と一緒に取り組みます。
仕事におけるコミュニケーションは、解決したい課題を中心におこなわれます。
そこでは、特定の目標を達成するためにより効果的な行動をするためには
どうしたらいいか、というコミュニケーションが要求されます。
アサーティブコミュニケーションを身につけることで、的確に自分の意見を
伝えることができ、また、相手の意見を理解することができるようになります。
そうすると、仕事の進め方が改善され、組織の問題解決能力の向上につながります。
コミュニケーションスタイルの種類
アサーション・トレーニングの基礎を築いた、ウォルピとラザルスによると、
人の自己主張・自己表現方法には3種類あるとされています。
それが、
「アグレッシブ」、「ノンアサーティブ」、「アサーティブ」
の3種類です。
ただ、いつでもこの3種類のうちの
どれかのコミュニケーションを取るというわけではありません。
緊張する場面や自分の苦手な相手に対して、
つい普段とは違うコミュニケーションスタイルになってしまうことがほとんどです。
ですので、そうした場面で自分が取りがちなコミュニケーションスタイルを知ることで、
あらかじめその対策を考えることができます。
そこでここからは、この3つのコミュニケーションスタイルを簡単に解説します。
■アグレッシブ（攻撃的なコミュニケーション）
アグレッシブな人は、相手よりも自分を大切にします。
ですので、相手の立場や意見、感情を無視した、
自分さえよければそれでいい、というコミュニケーションを取ります。
「一方的」「押しつけ」「ひとりで話している」「自信過剰」「怒っている印象」などの
印象を与える人は、アグレッシブである可能性があります。
自分の主張を押し通そうと感情が表に出やすくもなるため、
ハラスメントにつながる危険性も大きく、注意が必要です。
■ノンアサーティブ（受け身なコミュニケーション）
自分の意見を主張しようとせず、受け身に徹します。
つまり、自分よりも相手を大切にしている状態です。
「優柔不断」「自信がない」「何も言わない」「関心がない」「反応が薄い」などの
印象を与える人は、ノンアサーティブになっている可能性があります。
相手に言われたことを何でも受け入れることで不満やストレスを溜め、
メンタルダウンしてしまう危険性があります。
また、組織としても意見を言ってくれない人がいると仕事が円滑に進まなかったり、
業務改善が進まないことがあります。
■アサーティブ（相手の意見を受け入れながら自己主張もするコミュニケーション）
相手の立場や意見、感情を尊重し、
自分と異なる意見であったとしても受け入れ、自分の意見も明確に伝えます。
アサーティブな状態とは、相手と自分を同じくらい大切にしている、という状態です。
「正直」「率直」「尊重している姿勢が伝わる」などの印象を与えます。
アサーティブなコミュニケーションができる人は、その場や相手にあった表現を選択して
話すことができ、相手を傷つけることなく建設的な意見交換ができます。
そうすると、お互いに納得できる結論や解決策を導き出すことができます。
アサーティブコミュニケーションを実践するポイント
NPO法人アサーティブジャパンの代表理事である森田汐生氏は、
アサーティブコミュニケーションを構成する4つの柱を紹介しています。
4つの柱では、アサーティブコミュニケーションを“スキル”であると同時に、
“心の持ちよう”とも考えています。
ここからは、その4つの柱について紹介します。
①誠実
アサーティブコミュニケーションをおこなうときには、
自分にも相手にも誠実であることが大切です。
相手と自分の両方に誠実であろうとすれば、それは態度と言葉遣いに自然にあらわれます。
そうすれば、一方的で攻撃的な言動になったり、
逆に自分を過度に抑えた受け身な言動になることを防止することができます。
②率直
アサーティブコミュニケーションでは、遠回しな言い方をせず、
相手に伝わる表現で率直に自分の意見を伝えます。
そのときに大事なことは、
主語を「私」にして、I（アイ）・メッセージで伝えることです。
「〇〇さんが言っていた」「みんなこう言っている」のように
主語を第三者にしてしまうと、自分の意見が正しく伝わりません。
「自分はこう思っている」「こう考えている」と、ストレートに伝えることが大切です。
③対等
相手の立場と自分の立場を比べて、どちらが上でどちらが下かを考えてしまうと、
アサーティブコミュニケーションができなくなります。
そうではなく、相手が誰であろうと対等な関係で意見交換をします。
そうすれば、無理に自分の意見を曲げたり、
相手に一方的に意見を押しつけるようなコミュニケーションを防止することができます。
④自己責任
自分が言ったこと、言わなかったことでおこった結果に対する責任は、
自分が引き受けるというマインドを持つことが大切です。
「自分はあの時こう思っていた」のような後出しの言い訳をしないことで、
今の状況をどうやったらより良くできるか、建設的な意見交換ができるようになります。
アサーティブコミュニケーションの実践に役立つDESC法
ここまで、アサーティブコミュニケーションの概要をご紹介してきました。
では、実際にアサーティブコミュニケーションを実践するには、
どうしたらいいのでしょうか。
ここからは、
アサーティブコミュニケーションに必要な表現方法を身につけるために開発された
「アサーティブ・トレーニング」から、“DESK法”を具体例とともにご紹介します。
DESK法とは、以下の4つの段階にわけて伝えることで、
相手を傷つけることなく自分の意見を主張する手法です。
“DESK”はその4つの段階の頭文字を取った言葉です。
・Describe：事実や背景を描写する
・Explain（またはExpress）：自分の意見や感情を説明する、表現する
・Suggest （またはSpecify）：提案する、要求を明確にする
・Choose（またはConsequence）：相手の反応に対する行動を選択する
■Describe：事実や背景を描写する
相手とのコミュニケーションをするときに、まず状況や相手の行動について述べます。
このとき、自分の感情や相手に対する評価、
意見や推測を含めないようにすることがポイントです。
あくまでも正しい情報を伝えるだけにとどめます。
たとえば、
「会議が始まって30分経ちました。意見も出てこなくなりました。」が事実情報で、
「活発に議論をする気がない人ばかりですね。」というのが意見や憶測です。
■Explain（またはExpress）：自分の意見や感情を説明する、表現する
次に、その状況によって自分が感じた感情や意見を表現します。
自分の感情や意見を述べることで、
その人が自分に対してどのような影響を与えたかを伝えることができます。
このとき、感情的にならないことがポイントです。
あくまでも冷静に自分の感情や意見を伝えます。
たとえば、
「私もよい意見を出したいと考えていますが、今日はこれ以上の意見を出せないように
思っています。」というのが自分の意見の説明です。
一方、「誰もこの仕事を真剣に思ってくれていないと感じます。」と言うと、
感情的な言い方になる恐れがあります。
■Suggest （またはSpecify）：提案する、要求を明確にする
このステップでは、相手に対して何を望むのかを明確にします。
具体的には、相手に伝えた事実の解決方法や妥協案を分かりやすく相手に提案します。
ここでは、一方的に意見を押しつけないことが重要です。
相手の同意を得られるように、あくまでも提案や依頼というかたちを取ります。
たとえば、
「少し考える時間がほしいので、今日の会議はここで終え、日を改めたいと思いますが、
いかがでしょうか？」というように提案・依頼をします。
ここで、
「誰も意見を言ってくれないので今日の会議は終わりにします。」や
「もっとこの仕事を大切に思ってくれませんか？」
と言ってしまうと、一方的な押し付けになったり、
行動が具体的に想像できず人によってとらえ方が変わってしまいます。
■Choose（またはConsequence）：相手の反応に対する行動を選択する
最後に、自分が提案したことに対する相手の意見が「Yes」か「No」かによって、
それぞれのパターンで自分が取るべき行動を選択します。
自分の提案がすべて通るわけではありません。「No」と言われたとしても、
その前のステップに戻らないよう、柔軟な対応を心がけることが大切です。
これまでの具体例でいうと、
「Yes」の場合はそのまま次の会議の日程を決めます。
「No」の場合には、
「いったん休憩をはさんだ後、切り口を変えて意見を聞かせてくれませんか？」や
「ここまで出た意見をもとにできる行動を決めて、
2週間後に振り返る方法はどうでしょうか？」など、
これまでとは違った提案をします。
アサーティブコミュニケーションの高め方
アサーティブなコミュニケーションを取ることができるようになるためには、
以下の2つのスキルを高めることが有効です。
・傾聴のスキル
・ロジカルコミュニケーションスキル
■傾聴のスキル
アサーティブコミュニケーションは、自己主張をすることが目的のスキルではありません。
自分と相手を同時に大切にすることで、より良い人間関係を構築することが目的です。
自分と相手を対等に考えるためには、相手の意見や感情を尊重する必要があります。
そのためには、相手の意見や感情を聞きだす“傾聴”のスキルが必要です。
また、コミュニケーション相手がアサーティブであるとも限りません。
相手も人間ですので、場合によっては攻撃的になったり、受け身になったりします。
そんなときにも、相手の本音を聞きだすことができれば、
相手も徐々にアサーティブな状態になっていきます。
傾聴については、以下のコラムで詳しく知っていただけます。
https://energyswitch-jp.com/column_hearing_skill_mind/
■ロジカルコミュニケーションスキル
自分の意見や感情を表現するためには、分かりやすく伝える技術が必要です。
DESC法にくわえ、
・コミュニケーションの目的を伝える
・自分の話を整理し、つなげる
・非言語コミュニケーションにも気を付ける
ことができると、より効果的なコミュニケーションになります。
また、日本人はついつい受け身の態度を取ってしまいがちです。
そうしたときに、“伝わる”コミュニケーションの型を習得していると、
自分の意見や感情を表現する大きな助けとなってくれます。
ロジカルコミュニケーションについては、以下のコラムで詳しく知っていただけます。
https://energyswitch-jp.com/column_logical-dialogue/
アサーティブコミュニケーション研修の具体例
社員がアサーティブコミュニケーションを身につけることによって、
職場の人間関係が円滑になり、人間関係の質を向上させることが期待できます。
人間関係の改善は、従業員エンゲージメント低下や離職増加のような
大きな問題につながる、重要な課題です。
また、活発な意見交換は業務改善や生産性の向上にもつながる可能性があります。
今回ご紹介する研修事例は、そんなアサーティブコミュニケーションと
コンフリクトマネジメントをテーマにしたものです。
管理職を対象に、自分の言いたいことを上司や部下、パートナー会社に
アサーティブに伝えられるようになることで、協働して仕事を進められるようになる
ことを目指した2日間（各日半日）の研修です。
ぜひ参考にしてください。
テーマ：
アサーティブコミュニケーション＆コンフリクトマネジメント研修
ねらい：
・相手を尊重しながら、自分の要求を伝えられるようになる
・相手と意見の衝突や対立が生じた時に、適切に対処して物事を前に進められるようになる
学びのポイント：
・アサーティブコミュニケーションスキルを習得する
・コンフリクトマネジメントスキルを習得する
・現場での実践を振り返り、自身の行動をブラッシュアップする
内容：
①「言葉」によるコミュニケーションの重要性
日本人が取りがちなコミュニケーションの傾向を知り、
遠回しな表現がミスコミュニケーションを誘発することを理解します。
そのことがビジネスに与えるインパクトと、外部環境の変化を知ることで、
「言葉」を使って伝えることの重要性を学びます。
②アサーティブなコミュニケーションと行動特徴
アサーティブコミュニケーションの基礎を習得します。
また、自分のアサーティブ度を測ることで、自分の傾向を知り、
実際のコミュニケーションのときの対策をあらかじめ考えます。
受講者みんなのアサーティブ度が違うことを知ることで、
自分の周囲にはさまざまな人がいることをあらためて認識することもできます。
③主張力と傾聴力を高める
アサーティブコミュニケーションスキルを高めるために、
主張力と傾聴力に分けて、演習を通じてそれぞれのスキルを練習します。
また、1日目と2日目の間に実践期間をつくることで、
練習したスキルを実際に現場で実践する機会もつくります。
④コンフリクトについて
コンフリクトについて学び、仕事でコンフリクトが生じる原因を理解します。
また、コンフリクトを解決できたときのメリットを知ることで、
コンフリクトが悪いことではないことを理解します。
⑤コンフリクトを解決に導くフレーム
コンフリクトを解決するために必要な事前準備と、
コンフリクトが発生したときの対処法を習得します。
⑥まとめ
研修を振り返り、アクションプランを作成し、実際に取り組みます。
研修後も振り返りの機会をつくることで、現場での行動変容をと定着をうながします。
弊社では、個社ごとに完全オーダーメイドで研修をご提案しております。
パートナーとして協力いただいている外部トレーナーが450名以上おり、
個社ごとに合った研修をプロデュースしております。
アサーティブコミュニケーション研修のバリエーションも豊富です。
本記事を参考に、是非自社に合った研修を実施してはいかがでしょうか。
