コミュニケーションを考える~聴く力と伝える力×マインド~

求める人材像の要件や採用の際などに必ずといっていいほど
コミュニケーション能力」という言葉が出てきます。

一般社団法人 日本経済団体連合会の
「2018年度新卒採用におけるアンケート調査結果」によると、
選考にあたって特に重視した点は、16年連続で
「コミュニケーション能力」が第1位でした。

それだけ重視されている「コミュニケーション能力」にもかかわらず、
縦社会の文化が強い日本企業では、今なお双方向のコミュニケーションが
成立しにくいと言われています。

研修でも、特に新入社員向けのものには
コミュニケーションのコンテンツが入りますよね。
今回は、そのコミュニケーションについてあらためて考え、
聴き方・伝え方が何につながるのかをご紹介します。

コミュニケーション能力とは

対人コミュニケーションにおいて、意思の疎通や感情の交流を
うまくおこなう際に必要な能力を「コミュニケーション能力」と呼んでいます。
個人対個人でのコミュニケーションもあれば、個人対集団や集団対集団の
コミュニケーションもあります。

また、コミュニケーションには、
言語的コミュニケーション非言語的コミュニケーションの2種類があります。

非言語的コミュニケーションには、語調や抑揚などの言葉に付随する特徴や身体動作、
空間距離、身体特徴、身に付けている付属品などが含まれます。

言語的コミュニケーションは意識されがちですが、
非言語的コミュニケーションは無意識に発信されることが多く、より注意が必要です。

さらに、コミュニケーションにおける非言語的コミュニケーションの持つ影響力は、
50~70%に及ぶと言われています。
ですので、コミュニケーション能力の向上を目指すのであれば、
非言語的コミュニケーションの重要性に気づくことも重要です。

対人関係を上手に築いている管理職ほど、
メンバーの非言語的コミュニケーションのクセや特徴に注意を払っていますし、
自身の表情や目線の使い方にも気を付けているものです。
また、社内のあらゆる方面の対人関係を上手に築いている人は、
聴き上手な人が多いと言われています。

聴き方のコツ

聴き上手な人との対話は、不思議なくらい会話が続きます。
なぜでしょうか。
実は、聴き上手な人たちは、話を聴くコツを心得ているのです。
そのコツを一言でいうと、「共感的理解」をもって話を聴くことといえます。

共感的理解とは、聴き手が自分を見失うことなく、相手の感情や考え、
置かれた状況などに関心を持ち、その状況をあたかも自分自身のものであるかのように
理解しようとする心構えのことです。
共感的理解に基づく会話が成立すると、
相手は「気持ちをわかってもらえた」と満足し、信頼関係が深まっていきます。

共感的理解には心構えや態度だけでなく、以下の5つスキルが重要です。

・受容
・繰り返し
・明確化
・感想
・質問

それぞれ簡単に紹介していきます。

~受容~
あいづち上手は聴き上手といわれます。あいづちにはゆっくりとうなずく、
細かく早くうなずくなど、いくつかパターンがありますが、
会話を促進するための重要なポイントは、相手の話すスピードに合わせて
うなずくことです。
相手の話すスピードに合わせることで同調効果が生まれます。

また、「うん」や「へぇ」など、あいづちを声に出すことで会話の流れが整います。
さらに、「それから」「そうですね」「たしかに」「わかります」などの言葉を
使うことで、共感の心情をダイレクトに伝えることができます。

~繰り返し~
繰り返しは、相手の話した内容をそのまま繰り返して言うこと、
相手の言葉の尻をとらえてオウム返しすることです。

たとえばAさんが「課長に昇進したよ!」と言ったときに、
「課長に昇格したの!おめでとう!」と返すと、共感的な返事となり、
Aさんの喜びは倍増します。

また、「昇進試験に挑戦するか迷っているんだ」と言った時に
「昇進試験に挑戦するか迷ってるの?」と返すことで、相手の共感を誘うこともできます。

繰り返しは、あなたの話に関心がある、というサインとして相手に伝わるので、
自然と相手の話を引き出せるのです。

なお、繰り返しでは、何を繰り返すかが重要となります。
喜び、悲しみ、怒り、後悔、感動など、相手が感情をこめて
言った部分を繰り返すと、共感的理解が深まり、相手との信頼関係が強化されます。

~明確化~
会話の中で相手が適切な言葉や言い回しを思いつかない、また感情が
高ぶって沈黙してしまうことがあります。このような場合に求められるのが明確化です。

たとえば
Aさん「〇〇さんに提出した資料の出来が良くないって言われまして・・・」
Bさん「でも、〇〇さんに言われたとおりに作ったんだよね?」
Aさん「そうなんです。なんか、ちょっと・・・・」
Bさん「それはちょっと悲しい気持ちになるよね」
のような会話では、BさんがAさんの気持ちを推察して明確化(代弁)しています。

明確化とは、
・相手の要求を見抜いて「~しようか」などと提言する
・相手の気持ちや考えを推察して「~なのか」などと言う
ことで、たとえそれが間違っていたとしても、受容的・積極的な姿勢が伝わるため、
相手も信頼感や満足感を抱くようになります。

~感想~
相手の話を聴いている途中で感想を伝えたくなる時があります。
そんな時は短くひと言で伝えるのがコツです。
「よかったね!」「やったね!」など、ひと言で感想を伝えると、
相手に気持ちよく話してもらうことができます。

~質問~
会話の中で「いつ」「どこで」「だれが」「何が」「なぜ」「どうやって」「どのくらい」
という質問は、相手の話を促す効果が高く、積極的に活用すると良いです。

伝え方のコツ

優れた知識や卓越した技能を持ったマネジャーがいたとしても、
それをうまくメンバーに伝える技術がなければ
メンバーやチームのパフォーマンス向上にはつながりません。
伝え方のコツをいくつかご紹介します。

・自分の要求と感情を明確に表現する
私は、私の、と冒頭に伝えることで、責任の所在が明確になり、
メッセージが持つ伝達力や聴き手を動かす力が増します。

・メッセージを理解するための充分な情報を与える
目的や背景を相手に伝えることで、意図を汲み取り、
目的から逆算した行動をとってもらいやすくなります。

・事実としてのメッセージと意見としてのメッセージを分ける
報告をする時や相手に対してフィードバックをするときには特に事実と意見を
分けることで齟齬や誤解を防ぐことができます。

ビジネスコミュニケーション研修事例紹介

ここまでご紹介した通り、ビジネスにおいてコミュニケーション能力を高めることは、
メンバーやチームのパフォーマンスを高めることにつながります。

今回は、そんなコミュニケーション能力を高める研修の中でも、
最近多い「アサーティブコミュニケーション」や「コンフリクトマネジメント」に
重心を置いた研修をご紹介いたします。

弊社では、個社ごとに完全オーダーメイドで研修をご提案しております。
パートナーとして協力いただいている外部トレーナーが300名以上おり、
個社ごとに合った研修を実施しております。本記事を参考に、
是非自社に合ったコミュニケーション研修を実施してみてはいかがでしょうか。

***以下、研修事例***

【自身のコミュニケーションの特徴や多様性を理解する】
4種類のコミュニケーションスタイルを知り、グループワークでの
自分のコミュニケーションスタイルと特徴を振り返ります。
また、他のメンバーのコミュニケーションスタイルにも興味を持ち、
それぞれに癖や違いがあることを理解を深めます。

【多様な人々と協働するためのアサーティブコミュニケーションを学ぶ】
アグレッシブ(攻撃的)、アサーティブ(自己主張)、パッシブ(受け身)
という行動の特徴を知り、そのコミュニケーションが相手に与える影響について考えます。
自分自身のアサーティブ度を簡易テストでその場で計測します。

【アサーティブ実践演習】
職場のありがちな場面を想定したケーススタディを題材に、
断りづらい状況で相手を尊重しながらうまく断る練習をする。
効果的に伝えるための4つのステップをヒントにトレーニングします。

【衝突を解消するためのコンフリクトマネジメントを学ぶ】
コンフリクトが起こる原因とその効果を学びます。
コンフリクトに秘められた「感情」「ロジック」という2つのニーズを理解します。

【コンフリクト実践演習】
ペアになって傾聴のロールプレイングをしながらコンフリクトな状況を
解消するために、「感情」「ロジック」で相手に訴えかける流れを、
解決のための5ステップをヒントにトレーニングをおこなっています。

【実践への架け橋】
職場での行動変容をねらい、誰とのどんな場面のコミュニケーションを
どのように変えるのか?その結果何を手に入れるのか?それをいつまでに達成するのか?といった切り口で目標を設定します。

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